您还记得电视广告,展示了一个年轻人提出他心爱的人,通过使用PowerPoint滑块展示他的美德?

你有没有为那些问他(很少)秘书提醒他妻子最喜欢的花的人的人工作了,以及应该派遣的场合?

你有没有学过什么东西——然后再学一遍,就像第一次学一样,因为你要把它教给别人?

然后你有一些真正的客户焦点和客户焦点之间的区别。

当我们收到一封写着别人名字的“定制”信件时,我们都知道发生了什么。我们都知道当一个零售售货员在和我们见面30秒后说,“我正好有适合你的东西”时发生了什么。

但B2B世界 - 特别是专业服务世界 - 装载有诱人的上交以及关于客户专注的方式。谨防。您经常购买CFL(客户端焦点Lite),而不是CFR-客户关系权。更糟糕的是,您可能会在您自己的业务发展和客户关系实践中传递它。

本文描述了CFL和CFR之间的区别,以及一些关于如何确保您正在执行后者的实用建议。

客户端焦点Lite与客户专注权

感谢Jeff Foxworthy,这里有一些你可能正在练习CFL (Client Focus Lite)的指标。

  • 如果您的客户焦点被构建到业务流程模型中-你可能是一个cfl用户。
  • 如果你的客户只关注于“需求识别”——永远不要触及“需求”表面之下的“需求”——您可能是一个cfl用户
  • 如果你的客户关注与你公司的投资回报率、季度收益和你的奖金有系统的联系您可能是一个cfl用户
  • 如果你的客户焦点是铅筛查的同义词-您可能是一个cfl用户
  • 如果您的客户专注于客户政治电源地图 -您可能是一个cfl用户
  • 如果你的客户焦点是围绕着推销电话的关键短语您可能是一个cfl用户
  • 客户端焦点与客户端焦点Lite之间的区别归结为两件事:意图和同情。让我们看看每个人。

意图。如果您的意图归结为不仅仅是自我委屈的,那么任何客户都会通过它看到。如果您的目标是客户专注的目的主要是关于获取销售,那么您将您的客户置于您自己的目标中。意味着你自己的目的。在你自己的小扑克游戏中的芯片。

另一方面,如果你实际上关心 - 甚至只是一点,偶尔 - 它通过了。在意图方面,我们都没有我们是圣徒;没有人希望我们成为。我们都有一个健康的野心和自我,以及一定程度的野心,这就是推动业务的东西。谈到意图时,有点差异使得所有的差异。

这是有区别的。你非常清楚,当有人试图摆脱他们自己的一套目标的暴政,并真诚地试图帮助你。你同样清楚地知道,当有人无意这样做时——他们正在邮寄邮件,检查邮箱,试图尽快处理你,把你变成一笔销售或拒绝品;赢或输;腰带上的一个凹槽,或是一段历史。

同理心。以下是维基百科关于同理心的词条:

同理心(源自希腊语εμπ?θεια,音译为empathy,意为“身体上的情感、偏爱”),通常被定义为对他人感到或表达情感。由于他人的思想状态、信仰和欲望与他们的情绪交织在一起,一个对他人有同理心的人往往能够更有效地定义他人的思维模式和情绪。同理心通常被描述为“设身处地为他人着想”的能力,或以某种方式体验他人的观点或情绪,一种情感共鸣。

不是你每天的商务阅读。但也许它应该是。商业领域的主导思维倾向于将同理心定义为模糊的懦弱或不够强硬。这是不幸的,因为最强硬的投资银行家、石油大亨或白鞋律师都希望与他们认为“了解”自己的人做生意。这就是同理心的全部含义:在更深层次上“理解”某人。

定义客户端“需求”并不相同。客户端“需求”是异步通信能力,实时总帐关闭或集成管理报告等的东西。然而,同情事务,以情绪为:挫折,兴奋,礼仪,紧张,喜悦。

我们通过陈述、建议、合同来反映需求的一致性。我们通过移情来反映情感上的一致——从“我知道你的感受”到“该死,这太难了”到“眨眼,点头,点头”。

如果您只是在进行客户需求,您正在执行客户端焦点。添加意图和同情,您将获得客户焦点。

使它工作

以下是从CFL转移到CFR的4个提示。

  1. 头脑风暴。不是客户需求,而是客户世界观。找几个人围坐在桌边,进行一场非结构化的对话,讨论在这个组织中工作应该是什么样的,以及作为问题中的那个人应该是什么样的。
  2. 询问5级“背后的东西?”让需要定义是一个起点。首先,“他们真的需要综合管理报告”,并问:“落后于此?”追求它,直到你得到回答,“这就是首席执行官正在尖叫的东西,”或“这就是她看到前进的方式。”
  3. 列出27个问题。有些人可以是纯粹的事业(“他报告给谁?”)。其他人应该更加个性化(“她在哪里长大了?”)而且更令人难以置信(“是什么让他真的很兴奋?沮丧?”)。您将决定是否和如何询问这些问题;主要目的是思考他们。
  4. 角色扮演。我们能达到的最接近“设身处地为他人着想”的方法就是在现实情境中假装自己是他们。你可能觉得这样做比做其他建议更不舒服。但没有什么比这更强大了。试一试;它的工作原理。

还记得原来的Lite啤酒活动吗?在对“常规”啤酒的造型竞争中,Lite的战斗哭是“少填充”。如果有人要求您的客户对客户的重点是您的客户,他们会说您的客户焦点“味道很棒?”或者它是“少填写?”

在啤酒行业,有时少即是多。但说到以客户为中心,越多越好。而且它越与你有关,它就越是客户焦点精简版。要做到以客户为中心,就必须以客户为中心。