你是否应该对你的客户进行绩效满意度调查?一方面,如果你不知道哪里出了问题,你怎么能改进呢?另一方面,调查不只是在奶牛出了谷仓后才去追它吗?你的客户对这个过程会有什么反应?

就像许多明显的非此即彼的问题一样,最好的答案就是定义我们的术语。客户的反馈确实很重要,但是你如何得到反馈完全取决于你想要发现什么。

你需要知道两件事

专业服务公司需要从其客户知道两件事。第一的,工作进行得怎么样了。第二,关系方式正在前进。

发现工作进行得怎么样了当他们开始考虑面试客户时,大多数人都在想。公司部分正在寻找报告卡 - 理想的基准源。它们也部分寻找特定的行为反馈来用于性能反馈。

你们的关系怎么样了这是大多数公司更想要的,但却不知道如何去问。这种讨论的价值是巨大的——发现新问题,暴露未说出口的担忧——甚至是业务发展。而价值在于讨论,而不是答案。

这就出现了两个陷阱。第一个是不适合求职的工具——在人际关系中使用“工作进行得怎么样”的工具。第二个陷阱是借鉴一般行业的技术,而不是使用专业服务特有的方法。

工作的合适工具

“工作如何”可以参考项目,或者在项目上的个人表现。结构化,常规项目审查会议对前者非常宝贵。但不是在纠正课程的人。

客户调查在评估个人绩效方面非常无效,原因很多。客户讨厌给予专业人员的负面反馈,因此任何反馈都是可疑的。当调查完成时,修复事物的机会通常过去。专业人士倾向于非常糟糕地接受反馈,挑战数据的有效性或指责来源。

对于绩效评估,没有替代道德,一个过程,持续的态度,与客户的直接互动。问题必须一直浮出水面并在现场固定。绩效评估主要是专业公司的责任,而不是您的客户。不要把你的问题放在上面。

另一方面,“关系进行得怎么样”是一个需要与客户互动的问题,但需要非常敏感。谈到关系问题时,这是讨论,而不是答案。

这意味着您不应该向第三方签订讨论。这里的客观性不是事实,主体性是。你无法派别人讨论你的关系,因为里程站在他的chagrin几个世纪以前。

评估专业服务的表现

您多久在酒店客房填写一次服务评估卡?可能不是经常。这可能适用于酒店业务;他们有大量绘制,并且可以在一些多项选择题方面成功地描述他们的服务属性。然而,这不是一个良好的模型,可以遵循专业服务客户。

要参与关系讨论中的客户,您需要在高级人员之间进行个人一对一的访谈,具有开放式问题。对话应该去客户决定的地方,而不是准备好的面试指示决定的地方。

因为他们是关系讨论,所以他们不应该在每个项目或参与后完成。有些公司可能会在每年的基础上找到它们,但在许多情况下,在许多情况下似乎太机械和周期性 - 每18-24个月的某种组合和“根据需要”可能是一个更好的规则。

负责这种关系的人应该成为讨论的中心,而不是被排除在外;记住,重点不是获取数据,而是重新检查关系。然而,如果他或她是由一个同样高级或更高级别的人加入的关系,这是非常有用的。这就确保了有两个人能够倾听他们所说的话,并为公司内部提供指导和坦诚讨论的机会,同时也为客户提供了另一个倾听的机会。对于小公司来说,这是首席执行官的关键任务。

设置客户关系审查会议比许多专业人士恐惧更容易。一旦理解,您的重点不是报告卡或绩效审查反馈的来源,而且诚实地讨论如何共同努力,大多数客户都不愿意投入时间。

一家公司发现,事先发出一套非常高级的“我们做得怎么样”的问题是有用的。在大多数情况下,客户都很欣赏这些问题,但很快就把它们抛到一边,转而关注他最关心的“空白区域”问题。从这个意义上说,非常简短的高水平“调查”类型的问题有一个作用——给双方一个很好的“借口”来谈论真正的大问题——关系是如何发展的。