愿景,价值观,客户焦点,指导原则,信任。这些话是过去几十年的首场商业流行语的领先候选人之一。他们为眼睛做了什么Krispy Kreme为甜甜圈釉整到了。

然而,他们确实有意义。考虑与复杂的无形服务业务有关的这三个命题1(CISBS):

  1. 三个核心价值观是不言自明的:以客户为中心,合作,长远的眼光
  2. 愿景小于价值观
  3. 客户超出竞争

其中,第一个是最基本的。如果我们能克服这个命题的模糊效应,那么前两点几乎可以由此推论出来。让我们依次来看看这三个核心价值观,然后再看看价值观与愿景、客户与竞争的问题。

价值1:客户专注

我所说的“以客户为中心”,是指一套普遍的心态和行为,这些心态和行为推动了以客户为基础的视角和一种注意和关注的习惯。其核心是一个深刻的信念:“如果我始终正确地对待我的客户,我也会得到回报。”以下是关注客户端对cisb如此重要的9个原因:

  • 始终如一地关注客户的最大利益相信;
  • cisb处理复杂的问题——以客户为中心的改进问题定义;
  • CISB不知道所有答案 - 客户端焦点允许常量学习;
  • 客户不会同意的获得正确的提供解决方案,直到他们觉得自己理解他们的情况 - 这是真正关注的原因;
  • 真正的以客户为中心是竞争优势- 食用人真的很练习它;
  • 以客户为中心鼓励客户分享更多,开放,给更多的通路;
  • 以客户为中心导致协作通过客户端;
  • 客户集中福斯特验收的建议;

以客户为中心开始于一种专注的状态,关注和开放客户的问题和情况,以及客户的担忧,欲望和恐惧。因此,偏离这种正念状态的事情会破坏客户的注意力。看看下面这些无意识的、“无害的”事情,它们实际上会破坏客户的注意力:

客户焦点破坏者——一个小的,部分的列表

  • 试图控制会议或电话的议程或结果
  • 专注于自己的“客户钱包的份额”
  • 等待太久了谈论金钱问题
  • 无法面对困难问题的客户
  • 相信只要不去管,问题就会变好
  • 专注于击败竞争
  • 交叉销售是为了自身利益,而不是为了客户利益
  • 当另一家公司更有资格的时候,极力争取一份工作
  • 在销售过程中,专注于凭证,而不是客户问题
  • 认为销售与增加价值无关
  • 受到客户如何将我们视为个人的恐惧
  • 喜欢“回到办公室”而不是在客户现场工作
  • 任何依恋,无论是争论的争论
  • 相信客户在客户兴趣和我们自己之间有权衡

其中一些观点可能显得过于限制性。例如,在我们的利益和我们的客户的利益之间,怎么可能不不时地进行权衡呢?答案是,因为没有好的规则来决定什么时候我们应该为自己的利益而行动,什么时候应该为客户的利益而行动。任何不遵守“客户利益规则”的行为都会破坏客户对我们所服务的客户利益的信心,偏离客户的关注点,等等。以客户为中心的原则确实是非常苛刻的,也是必要的。减少10%的客户关注会不成比例地减少收益。基本上,“当我想的时候”以客户为中心是一个矛盾。

价值2:协作

如果你的兴趣真的是你的客户,那么就有很多合作的理由。好处包括分享观点,提高创造力,提高效率,更多的支持,更诚实,更少的误解,更大的信任和劳动分工,等等。

为什么不合作呢?毫无疑问,我们必须防止失去远见。你不能把合作和相互依赖混为一谈。然而,在保持强大的身份和客观性的同时,仍然可以非常协作地工作。

事实是 - 缺乏合作几乎总是由于对共同目标的信仰,和/或无法面对的人。难以面对什么事情?冲突;计费率;个性;人员配备;和我们自己的egos。与客户端焦点一样,协作必须居住“硬”以使其正确。以下是五个拉伸指标:

你知道你是真正的合作:

  1. 你写提案客户端
  2. 您可以像早期项目会议一样运营销售会议
  3. 你与客户公开讨论员工、费用、费率和个性
  4. 当你不常常时,你不怕说“我不知道”
  5. 您和您的客户都有强烈的观点自由表达。

价值3:长期视图

从长远来看,对客户的胜利没有这样的东西,并为公司的损失;或者对客户的损失和赢得公司的胜利。从长远来看,只有两种可能性 - 双赢,丢失。寻找一个,避免对方。

长期是看待投资和回报问题的正确视角。如果你真的相信你会的从长远来看通过为客户提供良好,然后您愿意做出某些投资,甚至建议更好地获得特定工作的人。

不要让这个借口低利润和“投资定价”。长期视图意味着提供商公司必须从长远来看是繁荣的。一个客户不可能从几个折扣金蛋中获益如果这意味着杀死鹅。你需要有能力与你的客户进行诚实的讨论,从长远的角度来看双方的利益水平。从长期来看,短期问题往往会消失。

价值观和客户,而不是愿景和竞争

对于大型企业而言,“战略”主要是指“竞争战略”。业务词汇表现正在揭示份额,市场渗透率,竞争优势,核心竞争力,分部策略,规模优势。所有这些术语都是植根于“美国”与“他们”的角度,其中“他们”是竞争。公司赢得他们的愿景更引人注目,而他们的组织更加对齐。市场是赢家和输家之间零级比赛的仲裁者。

当客户直接从竞争中受益时,该系统运行良好。但这种联系在复杂的无形服务企业中远远甚远。可能有很多方法可以将捷豹区分开萨博;但他们在不同的方式旁边的意义苍白,可以处理简单的诉讼。

当问题是独一无二的,当销售者和交付者都是个体,当产品一开始就是抽象的,那么就存在着无限的细微差别的机会。如果我们能区分盐、鸡和水,那么在人类互动的基础上进行区分的机会是丰富的。这是通过以客户为中心来实现的。

CISB中的成功不是竞争差异化,而是在手头的客户上卓越定制。信任基于客户端的合作关系,与长期的角度来说 - 是客户加入和留下的最强大原因。为您的客户做出伟大而勇敢的工作,市场将会照顾自己。
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1.咨询公司、商业银行、会计师事务所、人力资源/福利公司、律师事务所、企业软件咨询公司、保险和经纪公司、私人银行、猎头和人力资源公司、建筑师、广告和公关机构,以及人力资源和IT等内部职能。