在过去的三十年里,商业都围绕着一个基本的理念——追求可持续的竞争优势。随着对竞争的关注,对客户的重视有所降低。我们提高了商业上的竞争。但是说经商的目的是为了生存和赚钱就像说生活的目的是为了吃饭。商业混淆了手段和目的、人员和对象——甚至竞争对手和顾客。

CRM的故事

如果说有一个客户友好型的商业理念,那就是客户关系管理(CRM-customer relationship management)。作为三个以客户为中心的大理念之一(以及客户忠诚度和一对一营销),客户关系管理承诺了真实和显著的好处。不再有来自同一公司三个部门的不协调的销售电话。不再有不知道上一个客服代表说了什么的客服代表了。CRM承诺彻底节省时间和金钱,并为真正高效的业务与客户互动奠定基础。这个名字说明了这一点管理关系顾客

几年后,CRM成为所有主要软件类别中客户满意度最低的一个。到底是哪里出了错?业界将其视为一个软件问题——被夸大了的产品,低估了复杂性。但事实更黑暗。

这是如何销售CRM。“使用我们的CRM产品创造客户盈利能力分析;射击您的低利润客户,从其他人中提高钱包的份额。管理您的客户关系以收获更多的利润。“难怪消费者认为这是犬儒主义的高度吗?

这不仅仅是CRM。一条华尔街管理告诉我,“我喜欢这个值得信赖的顾问理念;yabovip001我们可以做些什么来增加市场渗透率和钱包的分享,我都是为了它。“当外翻客户为中心的想法经常和无意识地共同选择为卖家结束服务时,在业务状态下腐烂。

近几十年来企业取得了很大进展 - 考虑战略思维的演变,行为和统计科学的应用,以及系统营销,领导和通信的系统方法。业务也吸引了几代人的最佳和最亮。

但是在开明资本主义的道路上,企业失去了灵魂。它延伸了远远超出其适当领域的竞争的概念。业务 - 思考今天从根本上将客户视为直接竞争对手或者作为公司最终的手段。客户是竞争对手的竞争对手,其原因是寻求“可持续竞争优势”的竞争对手。

竞争模式现在起反作用。在一个充斥着外包、网络、模块化和联盟的世界里,我们无法承受那些默认设置为“战或逃”的心态。我们生活在一个关系的世界里,仍然试图把我们遇到的人挤进竞争的盒子里。真正的竞争劣势是竞争范式的过度应用。

过度炒作的竞争:一个理念的历史

竞争范式有着深刻的历史根源,无论是在经济学(亚当•斯密和熊彼特),还是军事/政治作家(孙子、马基雅维利)。但正是当今时代的商业思想家们——尤其是迈克尔·波特——给竞争的概念注入了兴奋剂。

Porter的View-Now Doctrine在所有商学院和exec ed程序 - 是一个霍比亚人。业务仅由公司与五个竞争力之间的权力斗争来定义。一个这样的力量是客户。

换句话说——在波特看来这是与客户竞争的企业内在本质。这轮到了它的头脑,这是企业存在的想法服务顾客。Porter代表了商业理论中竞争范式的胜利,一个胜利更加强大,对于相对不受注意力。

大多数商人低估了顾问和商业思想家的力量;他们认为自己是非意识形态的,是基于行动的。但是,为商业讨论定义词汇和框架的是思想家。尽管如此,从未听说过迈克尔·波特(Michael Porter)的商界人士仍深受他的思想影响。竞争意识形态根深蒂固。

客户关注如何颠覆

上世纪90年代末,企业重新发现了以客户为中心的理念。然而,大多数以客户为中心的计划都被竞争模式的主导地位所破坏。剩下的不仅仅是稀释了;这是妥协。考虑:

  • 今天的商业中的主要隐喻是运动和战争。商业谈话与运动短语有胡椒,战争语言渗透了大部分商业术语,特别是在美国。隐喻既不包含客户的最受欢迎书籍,其中90多岁的书籍 - “建造的”的标题是企业最高愿望的最高愿望被降至仅仅是生存。
  • 大多数客户互动发生在销售和客户服务中。主流财富500强的销售计划,试图远离“坚硬卖出”,采用“基于需求”和“协商”方法,仍然植根于竞争范式。由于客户焦点的人造贴面,效果是使销售更加非人交织的,更具操纵。
  • 过去十年的3个主要客户 - 焦点举措(1至1次营销,CRM和客户忠诚)旨在帮助客户。每个经常由商业文化共同选择,这些商业文化将它们用作竞争成功的工具。

华尔街和普通民众都没有注意到这其中的讽刺意味。在人类关系的其他方面,我们不能容忍以这种公然对待他人的方式来达到我们自己的目的。然而在商界,认为以客户为中心的目的是为了提高我们自己的利润已经成为一种常态;定制的目的是增加我们自己的ROE;而倾听客户的目的就是让他们从我们这里购买。

它不习惯这种方式;它不一定;如果不是那样,我们会在网络未来更好。

商业应该是关于客户和关系的。竞争是服务于人际关系的一种方式,而不是反过来。停止与你的客户竞争;为他们服务。