本文首次出版Raintoday.com

你有过一个困难的客户吗?我不是故意到地狱的意思,我只是意味着花园品种困难。困难的客户有很多不同的口味。

•客户不会在早期分享关键信息,探索思想或以其他方式涉及早期阶段的客户;

•无论您的要求提供多少数据或分析,都无法做出决定的客户;

•有客户被政治或恐惧或无知冻结的客户,他们不会面临关于关键问题的事实;

•最后,有客户有个性问题,争辩或拒绝或拒绝对您和您的团队不尊重,并且常常向别人而不是我们展示偏袒。

幸运的是,所有这些情况都有一个共同的线程,如果我们理解它 - 可以帮助我们成功。
通用线程与客户无关。常见的线程是我们。

客户情况

首先,让我们来看看我们的客户,以及我们自己。

我们都说,如果只是在我们的头上,“我的客户是一个混蛋。”但“我的客户是一个混蛋”是一个可怕的问题陈述。

首先,客户不太可能接受它作为一个问题陈述,它是非常主观的,它是非常无可核实的。

坦率地说,雇用外部专业人士的人的人通常已经证明了一定程度的生活成功。虽然它最近很受欢迎,但是在商业中描述“Assholes”的普遍存在(见Bob Sutton的优秀书籍),猜测是他们的频率高估了。大多数客户都在智力上和情感智能。

大多数客户都有配偶或父母或兄弟姐妹,似乎很有能力爱他们。大多数人都有一个促进他们的老板。假设它是明智的,即使他们的行为是坏的,他们也有一些能力在生活中得到。真正的精神病学非常罕见。

此外,比没有强调的体面的人,更频繁的糟糕行为越来越繁多。如果有人表现得很糟糕,那么他们害怕失去他们拥有的东西,或者没有得到他们想要的东西是个好赌注。

如果您能识别这种恐惧,那么您​​可以用真正的问题陈述替换妖魔化 - 这是一个更高效的方法。如果进一步,您可以与客户讨论这种恐惧,您将创建一个可以为您提供良好服务的持久债券。

我们自己的情况

客户的真实是对我们同样的。特别是在销售时,我们被恐惧加载。我们害怕,首先,没有出售。它变得更深。我们害怕我们的老板,同龄人和亲人知道我们可能不会让销售令他们判断。我们害怕客户的评论,太感觉,如果我们没有出售,这意味着他们认为我们少了。

但我们自己带着终极法官在我们自己的头上。我们允许自己被自己的想法劫持并持有人质,这是我们的成功,或“足够好”或我们从过去蒸馏的任何价值判断,并适用于我们自己。在拥有高标准和击败自己之间有一条细线。
如果我们允许自己从这些恐惧中行事,我们可能会从判决中逃避。自我判决暴政的最情绪上有吸引力的方式之一是责备别人。我们想说,这不是我的错;狗吃了我的作业。这是一个糟糕的头发日。或者这个销售注定要注定因为我被困在一个困难的客户端。如果你有客户,你也无法做到这么多。这不是我的错 - 它是客户。

但责备比我们的附录更为毫无用处。至少当附录发炎时,我们认识并运作以删除它。当责备燃烧时,人们在第一次与你共同,鼓励它。然后,随着它转移成怨恨,人们开始远离你。怨恨,据说,就像采取毒药,等待对方死亡。苦难可能爱公司,但公司并没有回报。

责备客户从来没有让你出售,它永远不会;但它可能让你免于下一个。人们不喜欢责备投掷者。客户尤其是别的。

如果有一个真正的“困难”的客户,那么从经验中汲取的唯一有效课程是避免将来的类似客户。这是一个最好给自己的课程。

自我诊断

客户的真实是对我们同样的。特别是在销售中,我们倾向于恐惧,因此责备。这导致了什么好事。

首先要做的是注意到我们的想法。当你强调时,练习你的想法的“快照”。

问问自己,“这里有什么问题?”If your mental snapshot answer starts with, “my client won’t…” or “my client doesn’t…” or “I can’t get my client to…” or “my client never…” then you need to step back and reframe your thinking. You are stuck in the blame game, spinning your wheels, and going nowhere.

您需要一个问题陈述,首先拥有它。而且几乎总是应该是一个问题陈述。如果您和您的客户甚至不能同意为什么您不相处,您当然不会在您想要努力的实质性问题方面取得很大进展。

良好的问题陈述是关节。联合体现在语言中,例如:

•我们的问题是我们对X和Y的优先级有不同的看法
•当达到Q和R时,我们似乎遇到了问题
•看起来我们对此处考虑的时间帧不同。

如果您有一个“困难”的客户,请找到“我们”声明,您可以同意对分歧的核心。

修复

有时候,我们需要做的就是共同重新懊悔,瞧 - 我们的客户似乎不再那么困难。
回到基础知识永远不会伤害。人们糟糕的一个原因是他们没有有人倾听他们。真的听。深。不与建议或行动步骤做出反应。只是为了理解。“只是”了解我们的客户经常最终成为改变一切的催化剂。

但有时候,我们需要对自己做一些高级工作 - 特别是,了解我们所依赖于拥有美国人质的内容。这是一些。

一种。不要让自己的人质到结果。我们应该有观点 - 这是客户支付的一部分。我们应该明确而有力地争辩,因为我们相信是正确的。但我们对客户的行动不负责任,只能以我们所能的信息通知他们的行为。
没有人最终控制另一个人而没有他们的同意 - 甚至在枪口。抱着自己对改变其他人负责的是痛苦的食谱。完成下一个正确的事情 - 然后从结果中分离。你没有得到结果。

湾在门口检查你的自我。失去销售的最佳方式是努力努力获得销售;失去论证的最佳方式是努力赢得争论。这不是关于你的。唯一一个想到的人就是你。专注于客户,而不是你自己。

C。保持好奇心。是你的客户“困难?”好奇为什么。他害怕什么?什么是她的赌注?你在情况中的角色是什么?你有什么好怕的呢?关于你看到什么基本问题?您认为客户视为问题陈述是什么? What problem are you both trying to solve?

没有任何困难的客户。并不真地。只有关系才能运作不佳。几乎所有这些都可以修复。但它必须从我们开始。

菲尔麦戈说,“责备是囚禁;责任是自由的。“为了摆脱“困难的客户”,负责修复关系。