说实话。当你想到增长和盈利能力时,信任你想到的第一件事是什么?我对此表示怀疑。

当我们谈到成功的实践时,我们脑海中经常浮现的事情听起来更像是这样可持续的竞争优势,硬式棒球,你得到你谈判的东西,在你的市场上做第一或第二,先发优势,最低成本的生产商,或者钱包份额。但信任呢?

通常我们认为信任是一个很好的元素,与长钢板行为相关的东西,当事情进展顺利时,我们可以负担得起,但在推动推动时必须拿回座位。但是,对于咨询职业或其他复杂的无形企业的人来说,没有什么能够远离真相。

真正的信任关系是什么样的

很多人通过什么来信任不是。信任不是高客户满意度评级 - 它甚至不是“客户喜悦”。这不是忠诚,通过保留率来衡量。它肯定不是“客户集中的”,因为为了增加卖方的盈利能力和钱包的份额,这是一项大量的客户专注。

信任是个人的,而不是制度化的;这是情绪化的,不仅仅是理性的。最重要的是,它与公司的意图有关。您的意图是帮助客户,还是通过帮助客户来赚钱?您的客户知道差异。

在一项由Bill Brooks和Tom Travesano ((你工作太努力了,没法做成生意。, Irwin Professional Publishing, 1995年),94%的购买者表示,他们“肯定”会考虑从其他供应商购买。

91%的福利购买者表示他们“可能”会这样做。但与之形成鲜明对比的是,99%的出于需求而购买的人表示,他们“绝对不会”考虑在别处购买。这是一个巨大的差异——这是信任所带来的差异。

霍华德施瓦茨是在咨询公司的金融服务实践领袖,当时他接到了麦肯锡对手的呼叫。“我们的一位客户迫切需要一个项目。我们尝试了两次,未能令人满意地提供。这项工作必须完成 - 你会这样做吗?“

霍华德无法相信它 - 麦肯锡客户的前门邀请。他拿走了这份工作,他的团队做了很棒的工作。But when he asked the client to consider doing more work with them, the client said “Thanks very much, great job, but we would never leave the firm that was big enough to bring you in. We know they’ll always do what’s right for us.” “And,” Howard said, “I couldn’t blame them a bit.”

基于信任关系的经济学

当你得到99%绝对忠诚的声明——当客户说他们原则上“永远不会”离开你时,会发生什么呢?经济效益是巨大的。

哈佛商业评论文章(协作规则菲利普·埃文斯(Philip Evans)和鲍勃·沃尔夫(Bob Wolf)(2005年)的研究表明,美国GDP大约由50%的交易成本构成,而降低这些成本的主要策略是信任。整个经济的50%是相当大的。

现在,在微观层面上,考虑一下当客户真正信任你时会发生什么。你的建议被采纳了;寻求你的洞察力。决策过程是快速的。审计、法律和跟踪的成本消失了。

你的建议被当真了。rfp的可能性大大降低。你在问题的早期阶段就被邀请了。解决分歧是为了促进长期利益。在专业人员和客户之间共享信息,欢迎观点而不是怀疑。

应付款项秘书准时获取您的退房,您可以升级到首选提供商状态,因此“按时”意味着它所说的。定价被接受为“公平”。

最后,基于信任的客户忠诚度比仅仅基于业务流程或定价的客户忠诚度要高得多,也更强。从机械上讲,这通过降低销售成本和提高利润率来提高公司的盈利能力。但更重要的是,这让律所更有效地帮助其客户。

客户信任的利益

对客户的好处怎么样?经济效益甚至更大,有三个层次。首先,使用可信提供者的每笔交易的直接成本较低。

其次,当提供商了解客户需求时,该供应商可能会提出更适当的建议,以更好地预测新兴需求并提高建议。这些福利是间接的,但可能超过了第一级好处。

所有人的最高客户支付都来自于立即信任的能力,并完全在没有花费关于调整,批评,审计检查,审计或二次猜测的任何时间或资源的情况下完全信任外部专家的建议。在这个级别,专业人士与我们最有价值的员工一样可靠,但是具有来自作为局外人的专业知识和客观性的额外福利。

有了这种信心,一个公司就可以毫不畏惧地快速处理流程,更快地做出决定,并采取大胆的行动。其好处不仅仅是降低成本,而是实现可观的收入和战略增强。

商业上的信任最终更多地依赖于有效性而不是效率。建立在信任基础上的客户关系,比建立在谈判、合同和其他建立在利己主义基础上的独立对待指标上的传统关系,在市场上为双方带来更大的效率。

经济矛盾

这是令人诱人的,“如果这一切都是真的,为什么每个人都不这样做?”答案是,因为我们大多数人都有一个非常困难的时间值得信赖。

如果客户以上述方式信任其提供商,则提供商将是高利可利率和高增长的。但是,如果该公司通过信任的信任备受盈利和高增长,则不会工作。意图物质和意图对信任至关重要。

我所说的被信任的唯一方式就是值得信任——值得信任。值得信赖的关键因素是始终把客户的最大利益放在心上。这就是意图。

把客户的利益放在第一位会产生一些根本性的影响。例如:

  • 销售电话的目的是不得出售,而是帮助客户;
  • 您的重点应该是需要做的工作,而不是你能做的工作;
  • 你的最终战略目标应该是客户服务,而不是竞争优势;
  • 你应该与客户分享(而不是隐藏)你的经济情况,因为透明会促进信任;
  • 您应该写下您的建议坐在客户旁边。

矛盾之处在于:如果你愿意放弃自己的短期目标,你就能实现这些目标。当你不试图影响别人时,你的影响力是最大的。当你的目标不是通过客户服务盈利时,你的利润最高。

信任障碍

这能做到吗?绝对的。许多成功的专业人士非常了解信任的教训。但在公司层面,我们被商业的“主导信仰体系”所诱惑:特别是,商业是关于竞争的理念,以及不断细化的衡量标准,特别是围绕客户关系,有助于经济。

仅仅因为您可以每周运行分部级客户盈利性研究并不意味着您应该这样做。仅仅因为您可以计算钱包的客户分享并获得销售机会的命中率并不意味着您应该专注于它。这些努力将客户变成对象,这意味着我们自己的目的。

太多的公司过于关注短期措施和对成功的竞争性定义。我们需要记住,最好的短期表现来自于执行长期计划或一系列原则。

信任是目标。信任的强大经济学仅仅是副产品。