信任关系对业务的行为至关重要。只需要有一些基本的信任程度,只是为了拥有就业合同,或从事商业交易。除了这样的最低限度阈值之外,信托也起到了重要作用。

业务关系的信任程度 - 无论是外部,例如外部,在销售或咨询角色或内部,例如,在服务职能中 - 比其他任何东西都有更大的成功决定因素,包括卓越内容。

我们如何看待信任?我们需要什么样的概念框架来明智地评估和改善信任关系,特别是我们的可信赖程度?

本文列出了我多年来开发和采用的核心信任模型。它们摘自《值得信赖的顾问》(与马斯特和加尔福德,yabovip001自由出版社,2000年)和《基于信任的销售》(麦格劳-希尔,2006年)。有三个。

  1. 信任方程式:诚信构成要素的解构分析模型;
  2. 信任创建过程:通过个人互动 - 主要对话来创建的流程模型 - 主要是对话;
  3. 信任原则:四个原则或价值,作为决策和行为的指导,以增加信任。

信任方程式

信任是一种双边关系——一方信任,另一方被信任。虽然两者是相关的,但它们不是同一件事。信任方程是第二种情况的模型,即被信任的人。这是关于可信度的问题。

当我们使用“信任”这个词时,我们通常想表达的不止一件事。我们用它来描述我们对别人所说的话的看法。我们也用它来描述行为。我们用它来描述我们是否愿意与别人分享某些信息。我们用同样的词来表示我们是否觉得别人心里有我们的利益,而不是他们自己的利益。

这四个变量可以被描述为可信度,可靠性,亲密性和自我导向。它们可以在等式中组合。

信任方程式

可信度与我们发言的话有关。在一句话中,我们可能会说,“我可以相信她对知识产权的说法;她对这个问题非常可信。

相比之下,可靠性与行动有关。例如,我们可能会说,“如果他说他明天会交付产品,我相信他,因为他是可靠的。”

亲密是指当我们委托某人做某事时所感受到的安全或保障。我们可能会说,“我可以相信她提供的信息;她以前从未违反过我的保密协议,也从未让我难堪。”

自我定向指的是问题中的人的焦点。特别是,这个人的注意力主要集中在自己身上还是其他人身上。我们可能会说,“在这个交易上我不能信任他——我认为他对我的关心不够,他只关注他从交易中得到什么。”或者更常见的是——“我不相信他——我认为他太在意自己的外表,所以他没有真正注意到。”

增加分子因素的价值增加信任的价值。增加分母的价值——即自我取向——会降低信任的价值。

由于分母中只有一个变量和分子中的三个变量,因此最重要的因素是自定向。这是故意的。自我取向低的卖方是自由的,真正的,真诚地专注于客户。不是为了自己的缘故,但为了客户。这种焦点在销售人员(或一般的人)中罕见的是罕见的。

以这种方式看待信任涵盖了我们在日常业务交互中遇到的大多数信任的常见含义。请注意,其含义几乎完全是个人的,而不是机构的。

人们没有主要信任机构实体,他们相信其他人。可信度和可靠性的组成部分有时用于描述公司或网站,但至少经常描述人。其他组件 - 亲密和自我导向 - 几乎完全是关于人的。

对销售的信任需要在等式中的四个变量上都取得好“分数”。但到目前为止,最重要的是低水平的自我导向。

生活四个信任价值是提高您的可信度的最佳方式。

信任创建过程

信任通常在个人级别,人与人之间创建,通常在对话中创建。信任创建过程是该过程的五步模型:

  1. 在开放的讨论中聘请客户对客户的关键;
  2. 倾听客户的重要和真实;获得提供解决方案的权利;
  3. 通过警告、问题陈述和假设来构建真正的根本问题,而不是指责的语言;承担个人风险来探讨敏感问题——阐明观点;通过给予来创造;
  4. 设想替代现实,包括双赢的结果和结果的具体描述,包括情感和政治国家;澄清福利 - 明确有利于股权;关于未来州的变形;
  5. 承诺采取可行动的下一步,这意味着各方的重大承诺和行动。

这些句子在对话中发生的顺序具有与句子本身的影响很大。也就是说,你可以做出一个很棒的工作,以框架问题或对行动的承诺 - 但如果你在听完之前做到这一点,那么信任进程就会崩溃或冻结。当我们将信任创建过程转换为销售环境时,这变得更加清晰,如下所示:

  • 聘用:我听到X可能是你的问题 - 是对吗?
  • 听:Gee,这很有意思;告诉我更多;那是什么呢?
  • 框架:听起来好像是Q的情况。
  • Envision:如果我们解决这个问题,事情将如何看出三年时间?
  • 承诺:如果我们去做Z呢?

到目前为止,信任创建过程中最强大的一步是聆听步骤。实践中的两个最常见的错误是:

  • 听力不足,
  • 跳得太快到了最后一步,动作,步骤。

信任的原则

成为值得信赖的人或成为值得信赖的人不能仅仅归结为纯粹的行为。你不能把它装进能力模型里。我们的信念驱动着我们的行动,而我们的信念又由我们的价值观或原则驱动。如果没有信仰和价值观的支持,值得信赖的行为是很难伪装的。如果你的价值观不能让你一直表现得值得信赖,你很快就会被发现。

因此,信任等式和我们使用信任创建过程模型的方式实际上只是我们所持有的原则的结果。成为被信任的人的方法是始终按照这些原则行事——而不是任何一套原则都能做到。有四个具体的原则支配着值得信赖的行为:

  1. 一种关注他人(客户、客户、内部同事、老板、合作伙伴、下属)为他人着想,而不仅仅是为了达到自己的目的。我们经常听到“以客户为中心”或“以客户为中心”。但这些术语往往是基于对试图被信任的人的经济利益。
  2. 一种合作方法的关系。协作在这里意味着愿意一起工作,创造共同的目标和实现目标的共同方法。
  3. 一种中期至长期关系视角,而不是短期的交易焦点。关注人际关系有利于交易;但专注于交易会扼杀人际关系。对双方来说,最有利可图的关系是那些在每次交易的方法中都假定有多次交易的关系。
  4. 一种存在的习惯透明在所有的交易中。

透明度有助于回忆谁对谁说了什么。因为不愿保守秘密,它还会增加可信度,降低自我导向。

将这些原则应用到我们所有的行动中,将会发展出尽可能充分的信任关系。

继续阅读核心信任概念,退房:了解信任方程式

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