不要把客户当成竞争对手!诚信销售的四项原则

“信任”和“销售”这两个词很少在同一个句子中被提到,有些人认为“基于信任的销售”是一个矛盾修饰法。这说明了卖家和客户之间的关系。

这也是专业服务公司不喜欢“S”这个词的原因之一。我们喜欢像“商业发展”这样的委婉语,其本身使用的是被动语态,似乎是为了让我们尽可能远离商业的粗鄙。

基于信任的销售®是一种处理双方商业关系的原则方式。它不是一种方法,也不是一个过程模型;它可以与现有的方法或过程共存,只要它们不具有操纵性或自私性。

包括老练的客户在内,绝大多数人都倾向于从他们信任的人那里购买他们需要的东西。他们信任值得信任的人。诚信可以定义为符合一定原则的行为。

有四个这样的原则。基于信任的销售是指在销售过程的所有阶段、销售的所有方面以及客户/专业关系的所有特征中应用这些原则。这些原则是:

  1. 以客户为中心;
  2. 中长期远景;
  3. 有与客户合作的习惯;和
  4. 与客户在所有事情上的透明度。

总的来说,基于信任的销售原则定义了一种替代基于激烈竞争的模式,这种模式定义了大多数销售方法。

让我们首先看看每个原理及其应用。

以客户为中心

如今很多所谓的“以客户为中心”或“以客户为中心”都有点误导人。它是以客户为中心的,没错,但这与秃鹫以客户为中心是一个道理。这样做有利于卖家,而不是买家。

例如,忠诚计划是通过密切关注客户的需求而设计的。CRM系统的设计(和销售)允许对客户行为和偏好进行非常精细的分析。但在每一种情况下,它们的最终目的是提高卖方的底线,而不是客户。

这些度量变得越精细、越普遍,对客户来说就越明显,“满足他的需求”根本不是关于他自己。相反,这是为了得到他钱包里更大的份额。当我们像对待供应链一样对待客户时,他们会觉得自己就像供应链一样。它们变成了达到卖方目的的手段,而不是本身被视为目的。

客户秃鹰关注来自于竞争范式:一种半意识的信念,即销售是一个零和游戏,我们与客户竞争。

在基于信任的销售中,客户关注是为了客户。这并不意味着我们忽略了作为卖家对我们的影响,但这确实意味着我们以完全不同的方式接触客户。

中长期展望

很多公司都觉得他们的时间观是合理的——可能有点短期,但也不过分。但是看看行为。

大多数专业销售的方法来源于工业过程模型;他们都有一些共同点。首先,它们都有箭头,从左到右。另一方面,最后一步几乎总是“关闭”,然后是一个反馈循环,即“回到开始并重复”。这是一种短期模式。这是一个结束的交易模型。贵公司为维持这种关系付出了多少报酬?全年的交易总额是多少?

基于信任的销售关注的是关系,而不是交易。这种长期的关注点解决了一些人对以客户为中心原则的担忧。他们不必担心客户会利用免费服务而榨干提供商的钱。

从长远来看,供应商赔钱而客户赚钱不仅不公平,而且不可行的。从长远来看,不平等的关系是不可持续的。长期思考的原则迫使供应商和客户都从双赢或输-输的角度思考,而不是赢-输或输-赢的竞争范式。

合作的习惯

在大多数销售方式中,公司和客户大部分时间都是分开的。公司花费大部分时间想象客户可能在想什么,客户对我们关于他们可能在想什么的猜测会有什么反应,甚至花更多时间开发详细的“假设”场景,关于如何回应和控制客户对我们猜测的反应。这是一个多么精致的替代,而不是简单地询问客户的想法和谈论它!

同样,通常信念背后的范式是竞争。我们表现得好像必须“管理”见面时间,好像客户之间的互动是需要上演和排练的戏剧性事件。

基于信任的销售需要协作。重要的销售行为是一起进行的。下次你写提案的时候,与其回到办公室再给他们发邮件,不如预订会议室或设置视频会议,然后真正写提案客户——你们每个人都带着所有必要的信息去准备最好的提案?

这是协作。这并不能保证你得到这份工作。这不是重点。重点是帮助客户得到最好的建议,而你确信,如果你始终如一地以值得信赖的方式行事,你将得到更多的业务份额——事实上,更多。

再次,对合作的抗拒来自于我们的内化信念,即我们在某种程度上是在与我们的客户竞争。

所有事物的透明度

值得信赖意味着,最重要的是,要把客户的最大利益放在心上。一个证明这一点的方法是在我们所有的事情上对他们公开。相反,客户可能怀疑我们没有把他们的最大利益放在心上的最大原因是,他们觉得我们在隐瞒什么。所以,确保你的政策是正确的,不要隐瞒任何事情。

特别是,要愿意讨论敏感问题,如定价政策、折扣理由、杠杆模型、管理模型、员工分配模型,甚至计费费率。并且要准备好坚持,如果你分享这些信息,客户会给你足够的时间把这些信息放在适当的背景下。

大多数公司认为透明度是最根本的原则:“我们不可能告诉他们我们的计费费率。他们会吓一跳的!”但是他们已经知道您有计费费率,并在没有任何上下文的情况下做出自己的猜测。还记得你第一次听到自己的计费费率时的感受吗?很可能一开始你被责任压得喘不过气来。后来,你开始琢磨那些钱都去哪了。

客户也一样。解决办法不是对他们保密;而是向他们解释现实。透明能给你带来三个好处:

  1. 你表明你没有什么好隐瞒的;
  2. 你通过这样做使自己与众不同;
  3. 如果你的政策是软弱的,错误的或不一致的,你会很快发现并修正它们,使它们更强大——在这种情况下,重复前两个好处。

为什么我们抵制透明度?同样,罪魁祸首是我们在销售中引入的竞争心态。在这种情况下,我们担心如果我们分享某些信息,“另一方”——在这种情况下,一个潜在的客户会利用这些信息来对付我们,或者我们会失去优势。这是竞争的语言,而不是信任关系的语言。

我们必须停止将客户视为竞争对手。我们害怕什么,我们就赋予它力量。如果我们在销售过程中把我们的潜在客户当作竞争对手,那么我们最终将成为竞争对手。

这种循环必须和我们一起停止。我们需要根据信任原则进行销售,而不是在赢得客户的过程中制造更多竞争对手的原则。信任始于销售过程,如果我们有勇气把它放在那里。