领导,信任和无形服务

您在哪里绘制一般最佳实践和垂直行业特定应用之间的界限?当然,答案是依赖的。具体来说,这取决于最好的做法,以及行业。但是,在领导力的一般情况下,这是什么意思,以及复杂的无形服务的具体行业?

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想想所有关于业务领导的书籍。现在想想领导者那些书籍定期引用的例子。Jamie Dimon可能会想到。其他名称可能包括Jeff Bezos,Neil Armstrong,Ray Kroc,Pat Reilly,Steve Jobs,Walt Disney或Jack Welch。

现在采取这个简单的测试。想象杰克韦尔奇运行咨询公司。想象一下杰米·德蒙担任会计师事务所的首席执行官。Ray Kroc运行律师事务所?Bill Belichik在一家精算公司?史蒂夫乔布斯商业银行家?

如果这些组合对你有点“关”,则有一个原因。领导力不是一个齐全的主张。大多数人在领导下都假设了“业务”的单一定义。但某些企业的领导人视而不见。我建议的那些独特的企业中,是零售,高科技和复杂的无形服务。

无形的服务公司经常在管理发展中浪费相当长的时间和精力 - 在管理本身 - 通过过度关注并非业务相关的领导主题。为什么?由于无意识的信念,必须有领导“最佳实践”,因此,苹果/ IBM /亚马逊/高盛的最适合也是最适合其他人的意思。但事实是,如果杰夫贝斯斯是国王,那就是一个特定的王国。

对于复杂的无形服务,相对于行业大,一些领导特征更为重要 - 而且一些不那么重要。相对更重要的主题是信任,教练和价值观。其中相对被高估是视觉和奖励系统。

Galp(公认领导原则)

下面的列表显示了业务领导文学的不科学快速扫描的结果。有十五个主题,按字母顺序排列。大多数如果并非所有这些主题都属于Warren Bennis所确定的领导地位的四个组成部分,可能是领导力的顶级大师 - 愿景,沟通,信任和个人特征。

领导特征列表:各种来源

  • 魅力
  • 训练
  • 可信度
  • 专业知识
  • 实施一致的系统
  • 鼓励人们伟大
  • 完整性
  • 以身作则
  • 组织灵活性和响应性
  • 个人发展
  • 评书
  • 团队建设能力
  • 相信
  • 想象
  • 价值

大型行业领导的两个“Biggies”可能是愿景和对准。愿景对于许多业务中的领导力至关重要。如果没有原始领导的令人信服的愿景,那么Apple,Microsoft,McDonald,亚马逊和沃尔玛将成为什么样的人?罗伯托·戈苏埃拉作为可乐的首席执行官,当他发言时,他在谈到了“每次龙头被用作上帝的时候”时,这是一个完美的愿景。

一致性是领导力的另一个主要主题——信息、奖励、激励、衡量和领导力行为实例的一致性。这种对一致性的关注类似于在一个方面对愿景的关注——每一个都是关于一个单一的、中心的主题的持续强化,这对组织及其战略至关重要。

选择你的比喻:在大的行业领导就像a)转动飞机运营商,b)在牛驱动,c)上以上的棋子,d)以上。领导者将高级方向设置与协调战术复杂性相结合 - 无情地加强主题。

所有这些关键是什么?是的 - 适用于大型行业。

为什么领导是无形服务的不同

相比之下,广泛接受无形服务企业的主导隐喻 - 它是掠夺猫。并且那个呼吁非常不同的领导力。

下面的列表在出现行业和无形服务之间的差异。行业领导地位,当然,专注于有形的“东西” - 市场,产品,技术,竞争对手,市场份额,品牌形象,放置,定位。

但无形的服务是关于抽象的,以及管理关系到达那里的关系。他们是关于过程,而不是端点。客户服务必须更加焦点,而不是市场份额或竞争性胜利。每个产品/客户体验都是非琐碎的独特。完美不是零缺陷,但关于无限卓越的卓越 - 卓越没有上限。

相关的体育比喻不是足球,而是独奏运动像棒球或篮球。专业人士是,更大,更具驱动,智力,内部,有需要的,难以自身,摘要,超然,敏感和神经化,而不是他们的总体管理兄弟姐妹。

在工业中,策略一般推动组织。在复杂的无形服务中,策略与驱动程序一样多。会计公司可以“决定”投资并购工作;但“计划”背后的真实司机不可避免地是一个对工作有个人热情的合作伙伴或两个人。

有远见的领导力对于焦炭,Ge等人来说很棒。“在我们所处的每个业务中是一个或两个人”意味着Jet引擎等商业中的东西,其中3个可能有50%的市场份额。它在咨询,银行或法律方面不太有用,在那里有数百名竞争对手,专业是产品,每个客户/专业经验都是独一无二的。

复杂的无形服务:差异

  • 没有实体产品
  • 较小的组织
  • 更大的个人自主权
  • 更多矩阵或实践管理
  • 平均工资更高
  • 专业/员工,不豁免/免税
  • 较少的直接报告线
  • 产业集中较低
  • 认证驱动专业知识(CPA,JD等)
  • 品牌历史较短
  • 学徒制的个人发展
  • 少职能专业化重新销售
  • 更多液体,ad hoc团队
  • 质量上没有上限(例如,没有6秒见)

发展无形服务的领导者

在复杂的无形服务中,高估了远见人士的领导。最好的领导者不是由无情的加强主题的激励,而是通过对客户服务的激情来说。愿景是一个想法 - 客户服务是一种态度。愿景是关于目标;客户服务是关于MINDSETS。

行业领导者捕获关注;无形服务领导人庆祝支付注意力。在这一方面,无形的服务业务是更多的比其他行业驱动。我不是指社会美德,但客户的重点和协作等价值观。

测量系统也很重要。当每个客户形势都是独一无二的,学徒模型适用;领导者必须减少对炼油测量的影响,并且更多关于让合适的人做正确的事情 - 经常尽管测量,而不是因为它们。

领导更少的是系统性,更多的是个性化。猫是不可放牧的——这就是这个笑话的重点。但是他们可以被引导,通过吸引他们的猫性。伟大的领导者帮助人们成长,通过培养好奇心来取代他们的恐惧,让他们的自我屈从于客户服务,敢于成为伟大的人,不断挑战自己——获得信任的能力,赢得被信任的权利。

最后,无形服务领导主要是关于个人成长的。那不是陈词滥调。在每个客户/服务交付活动都是独一无二的业务中,个人增长是一个战略正弦值。不是作为通用领导者的增长 - 作为人类的增长。

猫的领导者不能只是最伟大的猫:(S)他拥有最好地了解Cat-ness的人。